El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una parte del Marco del Contrato efectuado entre (EL CLIENTE) y Comunicación por Fibra S.A de CV ya que complementa sus cláusulas y condiciones.
El presente acuerdo establece los términos y condiciones a las que Comunicación por Fibra S.A de CV. (DYRNET) en adelante PROVEEDOR, está sujeto en el ámbito de la prestación del servicio de Fibra Óptica dedicada en adelante (EL CLIENTE)
Esté acuerdo persigue establecer los niveles de calidad en la prestación del servicio de Internet proporcionado por el PROVEEDOR.
De una parte, CLIENTE con numero de folio 1009, con el RFC XXXXXXXXXXXX Y RAZON SOCIAL 0000000000000000, domicilio ubicado en representada por JUAN PEREZ, quien actuando en nombre y en representación de esta entidad en virtud de su condición de Apoderado legal.
De otra parte, PROVEEDOR como prestadora del servicio de Internet con RFC. CFI191128T11 y RAZÓN SOCIAL Comunicación por Fibra S.A de CV., DOMICILIO Calle 36 B Núm 546 Col. Centro Mérida Yucatán CP.97000, representada por María Azucena Canto Pérez, actuando en nombre y representación de está entidad en virtud de su condición de Apoderado Legal.
El presente acuerdo se inicia con fecha 15 de enero del 2025 y serán validos durante toda la duración del contrato efectuado por ambas partes. Cualquier cambio tendrá que ser aprobado por ambas partes y será promulgado por un acuerdo especifico.
A continuación, detallamos los niveles de servicio garantizados para los servicios de Internet Dedicado por Fibra Óptica.
Dyrnet se compromete a garantizar un 99.4% de tiempo de actividad de la red, medido mensualmente. La disponibilidad del servicio excluye el mantenimiento programado, que será comunicado con al menos 72 horas de anticipación.
Exclusiones de Tiempo de Inactividad:
24 x 7 x 365
| Nivel de Prioridad | Definición | Tiempo de Respuesta | Tiempo de Resolución |
|---|---|---|---|
| Crítico | Interrupción completa del servicio | 15 minutos | 4 horas |
| Alto | Degradación del servicio que afecta el SLA | 30 minutos | 8 horas a 10 horas |
| Medio | Problemas no críticos | 1 hora | 24 horas |
| Bajo | Consultas generales | 4 hora | 72 horas |
Desde el NOC se supervisa la infraestructura las 24 horas al día. El sistema de control de la red está diseñado con procesos de alarmas para asegurar estado, funcionamiento, y capacidades en tiempo real. Su centro de servicio proporciona una recuperación más rápida que otros sistemas tradicionales, que se traduce en menos tiempo para los clientes. Esta base de datos y sistema de control integrados provee al técnico del centro de servicio el acceso inmediato a un conjunto de información, que acelera el proceso de la restauración.
El NOC provee el monitoreo y servicios de gestión de fallas sobre las 24 horas, 7 días a la semana, los 365 días del año. La responsabilidad del NOC es la de proveer aislación de fallas, resolución de fallas, y restauración de todos los servicios. Estas tareas se comienzan a realizar una vez detectado el problema. Los clientes pueden también notificar directamente al NOC sobre problemas, fallas en el servicio por cualquiera de los medios que se detallan a continuación:
El personal del NOC está presentes 24x7x365. AI recibir una llamada de un cliente que ha experimentado algún tipo de problema con el servicio, un operador de NOC se abrirá un ticket de problema y solicitar y registrar la siguiente información:
Adicionalmente, le será requerido confirme que ha chequeado su propio equipo incluyendo la energía y las interfaces con otros equipos. Después que toda la información se ha registrado en el Sistema Ticket, el operador de NOC aportará a la persona que Ilama con un número de tickets para facilitar el seguimiento de la falla y para servir como punto de referencia para todas las actualizaciones.
Dependiendo de la gravedad del problema, el ingeniero asignado responsable de reparar la falla proporcionará al NOC las pruebas de potencia y continuidad que deben ser positivas para cerrar el ticket. Los resultados de esta prueba y el tiempo que tomó para completar la reparación también son anotados en sistema. El NOC vigilará la calidad del servicio que esté libre de errores, por lo menos treinta (30) minutos antes de informar que el circuito entra en funcionamiento. Luego de la resolución del problema, el NOC, a petición del cliente, puede presentarle un informe describiendo el problema en detalle y su resolución. En el caso que la interrupción del servicio afecte a múltiples clientes, el NOC aportará un informe tan pronto como sea posible sobre la resolución de la falla que incluye lo siguiente:
El NOC enviará una notificación al cliente para las actividades de Mantenimiento Programado. El objetivo de la notificación es dar al cliente una cantidad adecuada de tiempo para prepararse para la actividad de mantenimiento programado. El plan de mantenimiento se ejecutará en los períodos en el tráfico de red se encuentra en su nivel más bajo. Estadísticamente este período ha sido identificado alrededor de las 2:00 am.
Si Dyrnet no cumple con los compromisos del SLA, el cliente tiene derecho a créditos de servicio como se indica a continuación:
| Descuento | Horas Inactividad | SLA % |
|---|---|---|
| 5% | 5.04 horas a 7.2 horas | 99.3% - 99% |
| 10% | 7.92 horas a 14.4 horas | 98.9% - 98% |
| 15% | mas de 15 horas | < 98% |